Bien accueillir ses publics et gérer les situations conflictuelles

Objectifs

A l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :
- situer le rôle de l'accueil dans les situations de rapport aux publics
- comprendre les mécanismes qui influencent la relation accueillant / accueilli
- repérer les réactions émotionnelles et les mécanismes de défense
- articuler les savoir-faire et les savoir-être dans l'accueil
- évaluer la bonne distance dans les échanges professionnels

Programme de la formation

Comprendre les mécanismes relationnels :
- percevoir les cadres de référence et les systèmes de représentation
- repérer les réactions émotionnelles et les mécanismes de défense
- distinguer la communication verbale de la communication non verbale
Gérer ses émotions dans le discours professionnel :
- créer une distance professionnelle dans les échanges
- s'approprier le discours d'accueil
- analyser la responsabilité des émotions dans le discours professionnel
- comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs
Faciliter la relation de communication professionnelle :
- repérer le style de communication adapté à chaque interlocuteur
- développer une position juste par rapport à l'autre
- comprendre l'autre et apaiser les tensions par une écoute attentive
- s'affirmer sereinement dans la relation
- anticiper les comportements inefficaces en situation de stress
- résoudre un conflit par une approche sans perdant
- réagir face à l'agressivité
Élargir son champ d'action et de réaction :
- appréhender son rôle dans l'accueil général de la structure
- repérer les logiques spécifiques de relations dans son réseau d'accueil
- collaborer au sein de son réseau d'accueil
- définir sa place dans l'équipe chargée de l'accueil

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique