Anticipez, désamorcez et gérez les conflits

Objectifs

Ces deux jours vous donneront les clés pour désamorcer et gérer les situations de tensions avec des clients ou des collaborateurs.
Sachez créer un climat constructif pour trouver des compromis et gardez la distance nécessaire à la prise de décision.

Programme de la formation

Comprendre les mécanismes psychologiques à la base des conflits
? Définition, typologie, nature et environnement du conflit
? La stratégie des acteurs et les enjeux individuels selon les types de personnalité
Repérer les processus sous-jacents, les signes avant-coureurs
Adopter un mode de communication apte à désamorcer les conflits et apaiser les tensions
? La pratique de l'écoute active
? L'expression d'un désaccord
? L'affirmation de soi face à son interlocuteur
Apprendre à gérer ses propres émotions
? L'identification de ses attitudes (défensives ou agressives)
? La maîtrise de soi et la prise de distance
S'approprier une méthode de résolution des conflits
? Les étapes de la négociation constructive
? La recherche du compromis ou du consensus : médiation et arbitrage
? Sortir du conflit
Éviter la cristallisation et la répétition
Gérer un client difficile

Validation et sanction

Les clés pour désamorcer et gérer les situations de tensions avec des clients ou des collaborateurs

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée