Améliorer la qualité de l'accueil hôtelier au sein de l'établissement

Objectifs

• Comprendre l'esprit de la dénomination "service hôtelier" et la culture de l'accueil.
• Évaluer l'importance de sa posture dans la relation avec les personnes.
• Adapter une attitude appropriée en toutes circonstances (gestuelle, déplacements, posture, contact visuel, expression du visage, ...).
• S'adapter à la population accueillie pour gérer et répondre efficacement aux demandes particulières de personnes et aux réclamations, dans la mesure du possible.

Programme de la formation

• Connaître les personnes accueillies et les spécificités institutionnelles.
• Avoir l'état d'esprit de service correspondant à la politique de son établissement ou de son groupe.
• Appréhender l'importance de l'image et la valeur esthétique de l'environnement hôtelier pour les personnes accueillies.
• Observer avec bienveillance, écouter pour créer un climat de confiance et mieux comprendre les attentes des personnes accueillies.
• Traiter les demandes spécifiques.
• Apprendre à passer le relais en cas de problème.
• L'instant du repas : les échanges, la convivialité, le lien social, ...

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique