Agent polyvalent passage

Objectifs

Maîtriser l'accueil et l'assistance des passagers en aéroport. 

Connaitre les procédures d'enregistrement, d'embarquement/débarquement et de vente duty free.

Savoir gérer les personnes à mobilité réduite (PMR)

Acquérir les fondamentaux de la surêté et de la communication interculturelle. 

Être opérationnel(le) pour intégrer différents postes d'agent de passage.

Programme de la formation

Bloc 1 - Environnement Aéroportuaire (12h)

Définition de la co-activité

Culture générale aéroportuaire

Acteurs et réglementation du transport aérien

Exploitation d'un vol / retards, annulations, coordination

Bloc 2 - Anglais Aéroportuaire (14h)

Vocabulaire de base, annonces micro

Mises en situation professionnelles

Argumentations de vente en anglais

Bloc 3 - Agent d'escale (35h)

Procédures d'enregistrement et d'embarquement/débarquement

Vérification des documents de voyage et des titres de transport

Gestion des passagers en situation normale et irrégulière (NO-SHOW, refus, surbooking)

Techniques de gestion des flux et de relation client

Initiation à l'utilisation des logiciels d'enregistrement

Gestion des bagages et suivi des correspondances

Coordination avec les autres services (trafic, surêté, équipage...)

Simulations et mises en situation professionnelle

Bloc 4 - Module Accueil Passage (18h)

Communication et posture professionnelle

Identification des documents de voyage

Gestion du flux passagers, prise en charge des UMNR

Bloc 5 - APMR : Assistance aux Personnes à Mobilité Réduite (18h)

Connaissance des différents handicaps 

Codes IATA / Typologies passagers

Types d'assistance & gestion des conflits

Bloc 6 - Surêté Aéroportuaire (16h)

Modules réglementaires 11.2.6.2 et 11.2.3.8 et 11.2.3.9

Sensibilisation sécurité / gestes et postures

DGR Catégorie 9 : manipulation des marchandises dangereuses (Certificat)

Bloc 7 - Accueil et services en salon VIP (18h)

Standards d'accueil haut de gamme

Gestion des demandes spécifiques 

Confidentialité, discrétion, gestion du stress

Bloc 8 - Vente en Boutique Duty Free (18h)

Techniques de vente (cross-selling / up-selling)

Connaissance des produits (parfums, alcools, tabac...)

Gestion de caisse, réglementation douanière

Bloc 9 - Communication interculturelle et Soft Skills (14h)

Compréhension des besoins clients internationaux 

Expression adaptée & écoute active

Travail en équipe et gestion des imprévus

Bloc 10 - Techniques de Recherche d'Emploi (12h)

CV ciblé & préparation à l'entretien

Simulation d'entretien & coaching personnalisé

Préparation à l'intégration en entreprise

 

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique