Agent d'escale aéroportuaire - gérer la relation passager et les situations opérationnelles en environnement aéroportuaire

Objectifs

• assurer l'accueil et l'accompagnement des passagers


• gérer les opérations liées au parcours passager


• traiter les situations perturbées


• appliquer les règles de sûreté et sécurité

Programme de la formation

Les compétences attestées par la certification « Gérer la relation passager et les situations opérationnelles en environnement aéroportuaire » sont les suivantes :

• Accueillir, informer et orienter les passagers dans un environnement aéroportuaire en adaptant sa communication aux situations et aux profils des usagers, y compris en anglais professionnel


• Appliquer les procédures opérationnelles d'escale (enregistrement, embarquement, traitement documentaire) en respectant les exigences réglementaires et organisationnelles


• Gérer les flux de passagers en situation normale ou dégradée, en assurant la fluidité des opérations et la qualité de service


• Identifier et traiter les situations perturbées (retard, annulation, surbooking) en apportant des solutions adaptées dans le respect des procédures


• Gérer les situations de tension ou de conflit avec les passagers en mobilisant des techniques de communication professionnelle et de gestion du stress


• Appliquer les règles de sûreté et de sécurité aéroportuaire en identifiant les situations à risque et en respectant les consignes en vigueur


• Collaborer avec les différents acteurs de l'environnement aéroportuaire (équipes sol, sûreté, compagnies aériennes) afin d'assurer la continuité des opérations

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Fin de scolarité, sortie fin de 3e