Agent d'accueil et d'orientation

Objectifs

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de?:

Accueillir, informer et orienter différents publics avec professionnalisme et courtoisie.

Utiliser des techniques de communication verbale et non verbale adaptées à chaque situation.

Repérer les besoins et attentes des usagers pour leur proposer des solutions pertinentes.

Maîtriser les procédures internes et les outils d'information et d'orientation (outils numériques, brochures, bornes).

Gérer des situations délicates ou conflictuelles avec calme et méthode.

Travailler en réseau avec les services internes et externes pour optimiser l'accompagnement.

Contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et des dispositifs d'orientation. 

Programme de la formation

Module 1?: Introduction à l'accueil et à l'orientation

Rôle, missions et posture professionnelle de l'agent d'accueil

Notions de service public et de relation client / usager

Accueil physique et téléphonique (techniques et bonnes pratiques) 

Module 2?: Communication professionnelle

Techniques d'écoute active et reformulation

Communication verbale et non verbale

Traitement des messages écrits et électroniques

Gestion des informations sensibles

Module 3?: Information et orientation des publics

Identifier les besoins des personnes

Connaissance des dispositifs d'information et d'orientation métiers / services sociaux / administration

Outils et ressources d'orientation (internet, brochures, bases de données)

Module 4?: Gestion des flux et organisation des espaces d'accueil

Techniques de gestion et d'organisation des espaces d'accueil

Traitement des files d'attente et priorisation des demandes

Microplanning et coordination avec les services internes

Module 5?: Gestion des situations sensibles et conflits

Comprendre les types de situations délicates

Techniques de désescalade et de résolution de conflits

Gestion du stress en situation professionnelle

Module 6?: Outils numériques et supports d'information

Utilisation avancée des outils numériques (CRM d'accueil, bases d'information internes)

Mise à jour des ressources d'orientation

Tableaux de bord et suivi des demandes

Jeux de rôle d'accueil et d'orientation

Examens pratiques par simulation

Analyse collective des situations rencontrées

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Fin de scolarité, sortie fin de 3e