Accueil téléphonique

Objectifs

Apprendre toutes les techniques de l'accueil par téléphone pour savoir mieux répondre aux clients ou au public.

Programme de la formation

Savoir accueillir : la base de toute communication. - Les situations d'accueil. - Le moment de l'accueil. - Exercices : simulations de situations d'accueil en français et en anglais. Savoir écouter et reformuler. - Etre à l'écoute des besoins des interlocuteurs. - Pourquoi ? - Comment ? - Exercices pratiques : simulation de cas d'écoute et de reformulation au téléphone. - Comment transférer les appels : exercice d'orientation et de prétraitement des appels. Répondre en véritable professionnel. - Avoir les attitudes et les comportements adaptés. - Apports de l'analyse transactionnelle. - Les situations qui posent problème. - Applications pratiques : traitement de situations complexes, client agressif, bavard, stressé. Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas). - Conclure l'entretien. - Jeux de rôle.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique