Accueil Téléphonique

Objectifs

- Adapter l'accueil téléphonique à chaque personne
- Répondre avec efficacité et faire preuve d'initiative lors d'un appel,
- Accueillir les comportements agressifs,
- Développer l'image de marque de l'entreprise, même au téléphone

Programme de la formation

LES ROLES ET LES MISSIONS – FONCTION DE PREMIER ACCUEIL
• Mesurer les exigences dans la réussite de l'accueil
• Traduire un esprit d'accueil dans les relations avec le client
• Développer l'image de marque de l'entreprise et l'esprit de service
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
• Utiliser un vocabulaire choisi et personnalisé
• Éviter les mots négatifs et parasites
• Moduler et adapter sa voix
• Adopter la bonne intonation et le sourire
• Pratiquer l'écoute active et l'ouverture au dialogue
• Reformuler les attentes
• Faire preuve d'empathie
LA RÉCEPTION D'APPEL
• Savoir se présenter et présenter son entreprise
• Identifier son interlocuteur afin de mieux répondre à ses attentes
• Écouter, questionner et reformuler
• Atténuer l'agressivité : les comportements efficaces
ORGANISATION ET METHODOLOGIE – LE MESSAGE
• Organiser son discours
• Renseigner et satisfaire les attentes du client
• Fidéliser par la qualité de l'accueil
• Prendre congé et conclure élégamment

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée