Accueil téléphonique et physique

Objectifs

Adopter les attitudes d'un accueil réussi : regard, bonjour, sourire, posture…,

Valoriser l'image de marque de l'établissement par l'accueil

Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance dans son expression et son comportement

Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur par une écoute active.

Programme de la formation

 SOIGNEZ L'ACCUEIL DANS VOTRE ENTREPRISE :

Qu'est -ce que l'accueil ?

Quels sont les objectifs de l'accueil ?

Comment pourriez- vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir ?

Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public

La gestion de l'espace accueil, signalétique, propreté…

II/ IDENTIFICATION RAPIDE DE LA DEMANDE :

Les composantes de la règle des 4X20 :

Les vingt premières secondes

Les vingt premiers gestes

Les vingt premiers mots

Les vingt premiers centimètres carrés du visage

III/ L'IMPORTANCE DES VINGT PREMIERES SECONDES :

L'état d'esprit, respect des valeurs, être positif et constructif…

L'impact de la communication verbale et non verbale

Le cadre, veiller à recevoir dans un lieu favorable

IV/ LES ATTITUDES D'UN ACCUEIL REUSSI :

Le regard, le sourire, la posture

Le code vestimentaire dans votre entreprise

La bonne distance avec votre interlocuteur

V/ METTRE EN PLACE UN BON ACCUEIL PRESENTIEL ET GERER LES PHASES DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Accueil informatif

Accueil commercial

Accueil convivial

VI/ UTILISER UN LANGAGE EFFICACE AU TELEPHONE COMME EN PRESENTIEL

Les mots à dire

Les mots à éviter

Adopter un langage courtois

VII/RESPECTER LES PHASES DU PROCESSUS D'ACCUEIL

Mettre en œuvre l'écoute active

Être dans l'empathie

Clarifier pour mieux reformuler

Préparer les appels sortants et entrants

Validation et sanction

Attestation de Formation délivrée en fin de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique