Accueil relation client gestion des conflits réagir en préservant l'image de l'entreprise

Objectifs

Découvrir les profils comportementaux du client.

Comment créer une bonne relation avec les clients

Gérer les situations difficiles en face à face.

Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les nationalités.

Programme de la formation

L'ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE . PROFILS COMPORTEMENTAUX

. GESTION CULTURELLE DES NATIONALITÉS

. CHAQUE PAYS, SES US ET COUTUMES

LA GESTION DES RÉCLAMATIONS . LA RÉCLAMATION NE DOIT PAS DEVENIR PLAINTE . GÉRER POSITIVEMENT LES RÉCLAMATIONS . SUIVI DES LITIGES

LES DIFFÉRENTS TYPES DE SITUATIONS DÉLICATES . REPÉRER LES CONDUITES INEFFICACES . IDENTIFIER L'ALTERCATION VERBALE : COMMENT LA PRÉVENIR . DÉFINIR LA VIOLENCE ET LES SITUATIONS TYPES ET PROFILS DES INDIVIDUS VIOLENTS . CONTRÔLER LE STRESS ET L'EMOTION FACE À LA VIOLENCE (EXERCICES PRATIQUES)

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique