Accueil physique et téléphonique du client

Objectifs

• Identifi er les mécanismes de la communication


• Acquérir les techniques d'accueil au téléphone et en face à face


• Véhiculer l'image de marque de l'entreprise


• Adapter son comportement pour faire face à des situations diffi ciles

Programme de la formation

Prendre conscience de sa participation active à l'image de marque de son entreprise

• Accueillir : la notion de service et répondre aux attentes des clients

Comprendre les mécanismes de la communication

• Les techniques de base d'une bonne communication


• Adopter un état d'esprit positif : la formulation positive


• Découvrir les composantes physiques de l'expression orale :


• La respiration, la décontraction, les mouvements, les regards, lesattitudes, la voix et l'articulation, le sourire


• Appréhender les spécifi cités du contact téléphonique

Accueillir au téléphone

• Accueillir et présenter son entreprise


• Savoir faire patienter et reprendre en ligne son interlocuteur


• Adopter une attitude d'écoute active et reformuler


• Poser les questions clés


• Filtrer les appels


• Prendre un message ou des renseignements


• Transférer les communications

Organiser son poste de travail

• S'organiser et avoir le nécessaire sous la main

Accueillir les visiteurs

• Se rendre disponible et mettre à l'aise son interlocuteur


• Apprendre à observer le visiteur


• Découvrir l'objet de la visite


• Concilier le standard et l'accueil


• Développer ses atouts relationnels

La gestion des cas difficiles

• L'agressivité, l'impatience, etc.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique