Accueil efficace : Attitudes et savoir-être orientés client

Objectifs

Connaître les
composantes de la relation
client.

Comprendre
l'importance de la relation client et s'y entraîner.

Revisiter
et analyser ses propres attitudes commerciales.

Développer
une culture commerciale.

Programme de la formation

1 - Rappels sur les
fondamentaux de l'action commerciale

La place stratégique de l'action
commerciale dans l'entreprise (objectifs, etc.)

La place stratégique du client
dans l'action commerciale de l'entreprise

2 - De la relation client à la satisfaction client

Notions sur la psychologie de
l'acte d'achat

Typologie
des profils des clients et de leurs motivations

La
satisfaction client : un enjeu stratégique et un état d'esprit

Raisonner
sous l'angle de l'intérêt et du bénéfice pour le client

3
- Les règles de la communication commerciale

Savoir se présenter, présenter
sa société, son activité et son offre

Discernement faits et opinions,
vocabulaire positif (connaître les mots «qui fâchent»), écoute active,
reformulation, empathie

Créer un climat de confiance,

Personnaliser
le contact et mettre en valeur le client

4 -
Entretenir et faire fructifier son "capital-clients"

Apprendre
à anticiper les nouveaux besoins du client

Savoir
repérer et analyser les raisons des insatisfactions clients

Apprendre
à gérer les situations difficiles : retard, urgence, imprévu

Trouver
les solutions et s'affirmer avec souplesse

Agir
et communiquer pour pérenniser sa relation client

5 - Autodiagnostic de ses comportements et erreurs
à éviter

Faire
des bilans : offre, client, autodiagnostic de ses pratiques

Points
forts, comportements refuges, pistes d'amélioration

Panorama
des pratiques et des attitudes performantes

Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement possibles

Alternance d'apports méthod

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique