- Améliorer les compétences en communication et en relation client.
- Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique.
- Fournir un service client de qualité, professionnel et chaleureux.
- Gérer efficacement les situations délicates et les plaintes.
Technique d'accueil physique
- Importance de l'accueil dans l'image de l'entreprise
- Rôle et responsabilités de l'agent d'accueil commercial
- Principes de la communication et de l'écoute active
- Premières impressions : l'importance de la posture, du sourire et du contact visuel
- Accueil des clients : étapes clés de la prise en charge
- Utilisation des gestes et du langage corporel pour créer un accueil chaleureux
Gestion des Clients en Face-à-Face
- Techniques pour identifier les besoins des clients
- Personnalisation de l'accueil selon le profil du client
- Gestion des attentes et des temps d'attente
Technique d'Accueil Téléphonique
- Spécificités de l'accueil téléphonique
- L'importance de la voix et du ton dans la communication
- Présentation professionnelle au téléphone : formules de politesse et identification
- Prise de contact : salutation et identification de l'interlocuteur
- Techniques de questionnement pour comprendre les besoins du client
- Gestion des appels difficiles et des situations conflictuelles
- Gestion des Appels Téléphoniques
- Organisation et priorisation des appels entrants
- Techniques pour transmettre les messages efficacement
- Suivi des appels et des demandes des clients
Non prévu;
Non certifiante