Accueil Clientèle

Objectifs

. Valoriser l'image de marque de l'entreprise auprès de ses clients internes et externes, . Connaître et s'approprier les techniques pour un accueil de qualité, . Gérer les situations conflictuelles.

Programme de la formation

Savoir communiquer . Les enjeux de l'accueil, . Représentation de l'image de marque, . Communication verbale et non verbale, . La satisfaction et son impact sur la fidélisation. S'adapter aux différents types d'interlocuteurs . Identifier et adapter sa communication aux typologies de clients. Un accueil de qualité . Accueillir le client avec professionnalisme, . Formule de bienvenue et prise en charge, . Montrer intérêt, disponibilité, considération, . Mettre en valeur les produits, et savoir argumenter, . Anticiper les attentes du client, . Rester discret mais présent, . Prendre congé de façon personnalisée. Gérer les situations conflictuelles . Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications, . Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi. Exercices : Analyse de son comportement, Etudes de cas, Mise en situation.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique