A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de :
- Acquérir des outils afin d'optimiser les attitudes et comportements d'accueil en situation de face à face ou téléphonique.
- Développer des attitudes d'écoute en situation d'accueil client.
- Mieux se connaître, mieux comprendre ses propres réactions face aux clients.
- Intégrer l'importance de la qualité de l'accueil dans l'entreprise pour en faire un moment de plaisir partagé.
- Donner du sens à sa mission.
- Gérer les situations délicates et/ou les contacts difficiles.
Améliorer son savoir être d'accueillant
- Définir le savoir être de l'accueillant.
- Comprendre sa façon d'agir et d'être en relation.
- Connaître l'origine de ses réactions avec les clients.
- Définir ses freins dans sa relation aux autres et les dépasser.
- Développer ses points forts à son poste d'accueil.
Intégrer l'état d'esprit service
- Identifier les besoins des clients (pratiques et relationnels) et y répondre.
- Définir l'image de marque et valeurs de l'entreprise.
- Servir l'autre ou l'art de « prendre soin ».
- Situer sa mission et l'importance de son implication personnelle.
Maîtriser les incontournables et les « plus » de l'accueil client
- Personnaliser son accueil : montrer à son client qu'il est important.
- Soigner son image, son attitude : l'importance de l'impact visuel.
- Intégrer les étapes et réflexes de l'accueil.
- Savoir étonner positivement son client.
- Veiller à la qualité de son espace de réception.
Accueillir au téléphone
- Annoncer et valoriser sa société.
- Veiller à la qualité de sa voix, son intonation.
- Savoir informer, mettre en attente, transférer l'appel, orienter le client.
Maîtriser les outils de communication interpersonnelle
- Définir les freins à une communication positive.
- Développer une communication qui favorise l'échange.
- Maîtriser la communication verbale et non verbale.
- Donner ses signes de reconnaissance à son client.
- Confirmer, reformuler, faciliter l'expression de son interlocuteur.
- Développer une écoute centrée sur la personne.
- Cultiver une relation authentique avec le client.
Gérer les situations délicates de l'accueil
- Accueillir positivement une réclamation.
- Canaliser, rassurer, faciliter l'expression du client.
- Savoir calmer un client en colère.
- Désamorcer la tension chez l'autre.
- Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs.
- Rest
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
