Compétences attestées :Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
- accueillir le client ou l'usager et le renseigner
- accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
- gérer des situations difficiles en relation client à distance.
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
- réaliser des actions de prospection par téléphone
- fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- gérer des situations de rétention client
- assurer le recouvrement amiable de créances
Compétences transversales de l'activité type :
- adopter un comportement orienté vers l'autre en relation client à distance
- communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
- mettre en oeuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.
À l'issue de la formation, l'apprenant est capable de :- Utiliser les outils numériques de gestion de la relation client et les outils de communication en veillant à respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) des clients et des usagers- Contribuer à une qualité de service optimale en répondant efficacement aux demandes- Contribuer à un service client inclusif et tenir compte des besoins spécifiques du prospect-client en situation de handicap en proposant des solutions adaptées- Assurer un accueil personnalisé selon le canal de communication que son interlocuteur a choisi- Vérifier le consentement préalable du prospect-client avant toute sollicitation commerciale- Identifier les attentes du prospect-client à partir des données issues des outils numériques de gestion de la relation client à distance ou recueillies lors des échanges avec le prospect-client- Proposer une solution commerciale ou un produit qui répond aux besoins du prospect-client- Adapter son argumentaire commercial selon le profil du prospect-client et valoriser les bénéfices de la solution proposée- Contribuer à la fidélisation du client en personnalisant la solution commerciale proposée- Assurer le recouvrement amiable des créances et planification des relances préventives
CCP1 - Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance- Accueil à distance du client ou de l'usager- Collecte des données du client ou de l'usager et identification de son besoin- Apport de conseil personnalisé au client ou à l'usager- Gestion des situations difficiles en relation client à distanceCCP2 - Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité- Proposition de solutions adaptées aux besoins du prospect-client- Fidélisation du client pour pérenniser la relation commerciale- Recouvrement amiable de créances.
Titre
Certifiante
Bac
