- Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l'accueil
- Assurer une qualité d'accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
- Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
- Adapter son comportement aux différentes situations d'accueil dont les situations délicates
Découpage par demi-journée :
1. Les techniques et comportements de l'accueil physique
Ma vision de l'accueil
- Définition et sens de l'accueil partagés par tous
La maîtrise de la relation
- La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification
- L'écoute active avec les signes d'écoute
- Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers
2. Les techniques et comportements de l'accueil physique (suite)
- La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
- La synthèse permettant de conclure en “douceur”
- La prise de congé personnalisée
- Le verbal et le non verbal
- Gérer les situations délicates
3. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique
- Les critères de qualité d'un entretien téléphonique
- La rapidité du décrochage
- L'identification de l'entreprise
- Le sourire
- La qualité de l'écoute de l'interlocuteur
4. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique (suite)
- La maîtrise de l'appel grâce au plan d'entretien
- La personnalisation de la communication
- Les formulations adaptées
Le traitement ou l'orientation d'un appel
- Savoir prendre un message Faire patienter
- Transférer un appel orienter vers la personne demandée
- Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
- Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
- Traiter n'importe quelles situations d'accueil physique et téléphonique
- Fidéliser le client
Non certificiante
Sans niveau spécifique
