L'accueil physique et téléphonique - Première image de l''entreprise

Objectifs

• Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l'accueil
• Assurer une qualité d'accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
• Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
• Adapter son comportement aux différentes situations d'accueil dont les situations délicates

Programme de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Les techniques et comportements de l'accueil physique

Ma vision de l'accueil

• Définition et sens de l'accueil partagés par tous

La maîtrise de la relation

• La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification
• L'écoute active avec les signes d'écoute
• Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers

2. Les techniques et comportements de l'accueil physique (suite)

• La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
• La synthèse permettant de conclure en “douceur”
• La prise de congé personnalisée
• Le verbal et le non verbal
• Gérer les situations délicates

3. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique

• Les critères de qualité d'un entretien téléphonique
• La rapidité du décrochage
• L'identification de l'entreprise
• Le sourire
• La qualité de l'écoute de l'interlocuteur

4. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique (suite)

• La maîtrise de l'appel grâce au plan d'entretien
• La personnalisation de la communication
• Les formulations adaptées

Le traitement ou l'orientation d'un appel

• Savoir prendre un message Faire patienter
• Transférer un appel orienter vers la personne demandée

Validation et sanction

• Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
• Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
• Traiter n'importe quelles situations d'accueil physique et téléphonique
• Fidéliser le client

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

Public(s)

Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

<ul><li>Dans le cadre de la certification une expérience minimale de 6 mois dans la relation client au cours des 2 dernières années est requise</li></ul>

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

19 Rue Marcel Sembat
62300 - Lens

Responsable : LAHO Formation
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

299 Boulevard de Leeds
59000 - Lille

Responsable : VOTRE CONSEILLER LAHO
Téléphone fixe : 0321931927
fax :
Site web :
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LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
SIRET: 13002271800014
59000 Lille
Responsable : FORMATION
Téléphone fixe : 0320637979
Site web :
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du 24/09/2025 au 25/09/2025
débutant le : 24/09/2025

Adresse d'inscription

19 Rue Marcel Sembat
62300 - Lens

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

LAHO Formation
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