- Maîtriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone
- Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
- Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
- Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
- Gérer les situations difficiles
Découpage par demi-journée :
1. Maîtriser l'appel grâce au plan d'entretien
- La personnalisation de la communication
- Les formulations adaptées
- La compréhension et le traitement de la demande
- Les étapes clés de l'entretien téléphonique
- La prise de contact et l'impact des premières secondes
2. L'écoute active avec les signes d'écoute
- Le questionnement et la reformulation
- Les différents types de questionnement et ses dangers
- La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
- La synthèse permettant de conclure en “douceur”
- La prise de congé personnalisée
3. Faire face aux situations difficiles
- La technique des 3A
- Appréhender la situation (descriptif de la situation)
- Analyser (se mettre à la place de l'autre qui peut avoir des inquiétudes des craintes…)
- Agir (que dire que proposer…)
4. Les techniques de gestion des litiges
La gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
- Écouter comprendre proposer
Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis
- Clarifier le litige
- Écouter reformuler comprendre poser les bonnes questions utiliser les mots justes les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
Valoriser les points d'accord avec son interlocuteur
- s'impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
- Formaliser une réponse claire précise avec diplomatie élaborer une réponse juste et crédible montrer son engagement conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération
Chaque participant est capable de :
- Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
- Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l'agressivité, les réactions, les ressentiments
- Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
- Identifier les facteurs pouvant mener à l'agressivité dans nos façons de gérer les situations
- Enrayer les situations qui génèrent du stress
- Savoir désarmer la colère de l'autre en permettant à l'autre d'exprimer la situation
- Proposer une solution et perenniser la relation avec le client
Non certificiante
Sans niveau spécifique
