Accueil physique et téléphonique 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

• Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;


• Vous valoriserez le personnel dans son poste ;


• Vous développerez  l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;


• Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;


• Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme de la formation

Programme mis à jour le 21/05/2025. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil

• Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?


• Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;


• Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?


• Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?


• Ses missions, ses outils ;


• Le profil de l'hôtesse d'accueil ;


• Ses points forts, ses axes de progressions.

Savoir accueillir

• L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;


• L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;


• Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;


• Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?


• La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;


• Le questionnement : poser les bonnes questions ;


• Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;


• Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;


• Verbale : langage positif, adapté ;


• Non verbale : l'attitude, la tenue ;


• La maîtrise de l'expression ;


• Développer son potentiel verbal ;


• La communication non verbale ;


• La formulation positive ;


• Les outils de la communication ;


• La voix, l'élocution, le langage ;


• Le dialogue, reformulation / transmission ;


• Les techniques qui favorisent la communication ;


• Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Faire face aux situations délicates

• Traiter l'agressivité rapidement ;


• Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;


• Réponses adaptées aux personnes impatientes ;


• Identifier les situations délicates possibles ;


• Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;


• Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;


• Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;


• Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Évaluation des besoins et du profil du participant
Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules
Contenus des programmes adaptés.

Durée

49 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

Public(s)

Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

-

Modalités d'accès

Formation mixte

Adresse

11 Parvis de Rotterdam
59777 - Lille

Responsable : 4514
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

21 Rue d'Oslo
67000 - Strasbourg

Responsable :
Téléphone fixe : 0981227907
fax :
Site web :
Contacter l'organisme

Contacter l'organisme formateur

STRAFORMATION
SIRET: 53939708300020
67000 Strasbourg
Responsable : TOK
Téléphone fixe : 0651647105
Site web :
Contacter l'organisme

du 15/05/2025 au 15/05/2026
débutant le : 15/05/2025

Adresse d'inscription

11 Parvis de Rotterdam
59777 - Lille

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

STRAFORMATION
SIRET : 53939708300020

Adresse

21 Rue d'Oslo
67000 - Strasbourg

Téléphone fixe : 0981227907
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