Les objectifs pédagogiques se déclinent en deux blocs de compétences principaux :
Contribuer à l'efficacité commerciale d'une unité marchande dans un environnement omnicanal :
- Assurer une veille professionnelle et commerciale : Se tenir informé des évolutions du marché, des produits et des tendances pour adapter l'offre et les stratégies de vente.
- Participer à la gestion des flux marchands : Réceptionner les marchandises, gérer les stocks, approvisionner les rayons et préparer les commandes clients en respectant les normes de sécurité et d'ergonomie.
- Contribuer au merchandising : Mettre en place des actions de mise en valeur des produits, organiser l'espace de vente de manière attractive et conforme aux stratégies commerciales de l'entreprise.
- Analyser ses performances commerciales et en rendre compte : Suivre les indicateurs de performance, identifier les écarts par rapport aux objectifs et proposer des actions correctives.
Améliorer l'expérience client dans un environnement omnicanal :
- Représenter l'unité marchande et contribuer à la valorisation de son image : Adopter une attitude professionnelle, véhiculer les valeurs de l'entreprise et assurer une communication positive avec les clients.
- Conseiller le client en conduisant l'entretien de vente : Accueillir le client, identifier ses besoins, présenter les produits et services adaptés, argumenter, traiter les objections et conclure la vente.
- Assurer le suivi de ses ventes : Gérer les réclamations, assurer le service après-vente et maintenir une relation client de qualité pour favoriser la fidélisation.
- Contribuer à la fidélisation en consolidant l'expérience client : Mettre en place des actions visant à renforcer la satisfaction et la fidélité des clients, notamment via les réseaux sociaux et autres canaux digitaux.
Bloc 1 : Contribuer à l'efficacité commerciale d'une unité marchande dans un environnement omnicanal
Contenu : Gestion des flux marchands :
- Réception et contrôle des marchandises.
- Gestion des stocks : organisation, rotation, et lutte contre les ruptures.
- Approvisionnement des rayons en respectant les consignes de merchandising.
- Préparation des commandes clients en respectant les délais.
Contributions au merchandising :
- Organisation de l'espace de vente : mise en place des produits selon les stratégies commerciales.
- Réalisation de vitrines attractives et de zones de promotion.
- Mise en place et entretien des supports publicitaires (PLV).
Analyse de la performance commerciale :
- Lecture et interprétation des indicateurs commerciaux (CA, marges, taux de transformation).
- Participation à l'élaboration d'actions commerciales pour améliorer les performances.
- Compte-rendu auprès de l'équipe ou du responsable hiérarchique.
Bloc 2 : Améliorer l'expérience client dans un environnement omnicanal
Contenu : Accueil et relation client :
- Techniques d'accueil : verbal et non verbal.
- Identification des besoins clients grâce à un questionnement efficace.
- Gestion des situations délicates : réclamations, objections, litiges.
Entretien de vente :
- Présentation des produits et services : argumentation commerciale basée sur les besoins du client.
- Techniques de vente additionnelle et croisée.
- Traitement des objections et conclusion de la vente.
Suivi des ventes et fidélisation :
- Gestion du service après-vente : retours, échanges, remboursements.
- Utilisation des outils digitaux pour la relation client (e-mail, réseaux sociaux, applications).
- Mise en place d'actions de fidélisation : cartes de fidélité, enquêtes de satisfaction, offres personnalisées.
Expérience client omnicanal :
- Gestion des commandes en ligne (Click & Collect, livraisons).
- Assistance client dans l'utilisation des dispositifs numériques (bornes interactives, applications).
- Coordination entre les différents canaux pour offrir une expérience cohérente et fluide.
Modules Transversaux
- Compétences en communication
- Réglementation et pratiques professionnelles :
- Connaissances des droits du consommateur, RGPD, hygiène et sécurité.
- Règles de tenue et de présentation dans un environnement commercial.
- Digitalisation et innovation
- Éco-responsabilité
Titre professionnel conseiller de vente
Certifiante
Bac
