1ère Bac pro Métiers de l'Accueil

• Bac pro métiers de l'accueil - Code CertifInfo 104845
  • Niveau de qualification : 4 - Savoirs factuels et théoriques

Objectifs

Le titulaire du diplôme exerce trois activités principales :
Il assure l'accueil multicanal en informant, orientant et conseillant le public accueilli
Il gère les relations en interne avec les services de l'organisation et à l'externe avec des prestataires de service
Il participe aux différentes actions menées visant à établir une relation commerciale pérenne et stable

Programme de la formation

Accueil face à face
• Respect des procédures et des consignes de la structure
• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l'image de marque de la structure
• Adaptation, pertinence des interventions (connaissance des prestations de l'entreprise)
• Adaptation des techniques de communication et des supports utilisés
• Prendre en compte les spécificités des clients (VIP, clients habitués, clientèle étrangère…)
• Faire preuve d'écoute active, d'empathie et de courtoisie
• Clarté et précision de l'expression orale
Accueil téléphonique
• Maîtrise des fonctionnalités du standard
• Respect des étapes de la réception d'un appel téléphonique
• Respect de la charte d'accueil de l'organisation ou de la procédure en usage
• Respect des consignes de qualification et de filtrage
• Pertinence de l'information ou du conseil donné
• Fidélité et précision du message noté ou du rendez-vous inscrit
• Rapidité et efficacité dans toutes les étapes du traitement de l'appel
• Répondre avec le sourire et courtoisie dans toutes les étapes du traitement de l'appel
Qualité, clarté et précision de l'expression orale
La gestion de la fonction accueil
• Contribuer à la fonctionnalité et à la convivialité de l'espace d'accueil
• Contribuer à la continuité et à l'efficacité du service d'accueil
• Disposer d'informations fiables
• Optimiser la gestion des flux d'appels et de personnes
• Remonter des statistiques sur les flux en temps voulu
Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l'image de marque de l'organisation
La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone
• La préparation de la vente
• L'entretien de vente et la proposition d'un service ou d'un produit complémentaire
• Les opérations liées à la vente de services ou de biens
• Le traitement et le suivi des réclamations
• Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation
• Donner une information fiable sur l'offre
• Conclure la vente
Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client ou de l'usager
Les activités administratives connexes à l'accueil
• Le traitement des courriers prédéfinis
• La réception, le tri et l'enregistrement à l'arrivée
• Le traitement et le suivi du courrier au départ
• La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel
• La gestion des demandes de prestations de services externes
• Le suivi des commandes
• La réception de la livraison
Effectuer les tâches annexes dans leur intégralité et le respect des échéances

Modules généraux : Français, Mathématiques, Histoire - Géographie, EMC, Sport, PSE, Arts appliqués, Eco-Droit, Anglais Général et appliqué, Espagnol général et Appliqué.

Validation et sanction

-

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac