- Comprendre le périmètre de l'Omni-canal, la différence entre le multi, le cross et l'omni canal
- Découvrir les stratégies d'un secteur à l'autre
- Méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
- Formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les dernières évolutions en termes de Relation Client
- Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick up...), nouvelles fonctionnalités mobiles...
- Nouvelles attentes / exigences clients
- Nouveaux comportements clients
- Nouveaux enjeux
Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l'intérêt de l'entreprise
- SVI / Home Page
- Call Centers, T'Chat en ligne
- Site Web et applications mobiles
- Réseaux sociaux
- SMS / E-Mails
- Le rôle des commerciaux, agences, points de vente & magasins
Après-midi
Formaliser un parcours client
- Identifier les étapes du parcours d'achat
- Etablir la cartographie des contacts actuels
JOUR 2
Matin
Intégrer des dispositifs performants
- Identifier les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
- Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store...
- Les automatismes de campagnes
- Les dispositifs d'orientation des clients vers chaque canal
Les recettes de la performance
- Panorama des pratiques d'adaptation du canal par rapport au type et au niveau de complexité du contact client
Après-midi
Les étapes clé d'intégration du cross-canal / omni-canal dans les parcours clients
- Techniques de diagnostic de performances
- Techniques de formulation des parcours clients cibles
- Identifier les chantiers requis
- Construire le schéma directeur des projets d'évolution
- Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
