À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Identifier les causes et les dynamiques des conflits.
- Développer une communication constructive et apaisante.
- Savoir gérer les tensions avec les clients ou entre collègues.
- Apprendre à désamorcer les conflits rapidement et efficacement.
- Favoriser une résolution durable pour maintenir des relations positives.
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Matin : Comprendre et analyser les conflits
- Les bases de la gestion des conflits : types de conflits, causes et impacts.
- Identifier les signaux avant-coureurs d'un conflit (clients ou collègues).
- Comprendre les différents styles de gestion des conflits (analyse des comportements).
- Analyse des émotions dans les situations conflictuelles : les siennes et celles des autres.
- Atelier pratique : identification des causes et des dynamiques d'un conflit à partir d'exemples concrets.
Après-midi : Techniques et outils pour résoudre les conflits
- Techniques de communication non violente (CNV) : écouter, reformuler, répondre.
- Méthodes pour désamorcer les tensions et rétablir un dialogue constructif.
- Gestion des conflits avec les clients : maintenir une relation professionnelle et satisfaire leurs attentes.
- Résolution des conflits en interne : favoriser la collaboration et prévenir les tensions futures.
- Mise en pratique : jeux de rôle et simulations de gestion de conflits en situation réelle.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
