Service Client : Savoir Gérer les Interactions Difficiles au Téléphone (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
• Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
• Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles

 

Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du Client

• Introduction à la communication en situation difficile
• Principes de base de la communication verbale et non verbale
• Comprendre la psychologie du client mécontent
• Identifier les différents types de clients difficiles
• Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.
• Techniques d'écoute active et empathique
• Exercices pratiques d'écoute et de reformulation

Après-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels Difficiles

• Mise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
• Préparation mentale et organisationnelle
• Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle
• Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
• Création de guides de dialogue pour différents scénarios
• Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels

 

JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique

 

Matin : Techniques Avancées de Gestion des Conflits

• Méthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité
• Techniques de communication non violente (CNV)
• Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation
• Négociation et résolution de problèmes en temps réel
• Approche pour négocier avec tact et efficacité
• Processus de prise de décision rapide et efficiente

Après-midi : Simulation et Retour d'Expérience

• Mises en situation réalistes avec jeux de rôle

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

OPCO

Public(s)

Public en emploi, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Modalités d'accès

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 - Perpignan

Responsable : FORMASUITE
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

12 rue Courbet
82000 - Montauban

Responsable : Monsieur Sébastien Boy
Téléphone fixe : 0531600707
fax :
Site web :
Contacter l'organisme

Contacter l'organisme formateur

FORMASUITE SAS
SIRET: 84201659400017
82000 Montauban
Responsable :
Téléphone fixe :
Site web :
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du 01/01/2025 au 31/07/2026
débutant le : 01/01/2025

Adresse d'inscription

12 rue Courbet
82000 - Montauban

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

FORMASUITE
SIRET : 84201659400017

Adresse

12 rue Courbet
82000 - Montauban

Téléphone fixe : 0531600707
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