À l'issue de la formation, vous serez capable de :
Cette formation prépare aux 4 compétences du référentiel avec une spécialisation tourisme & accueil :
- Compétence 1 : Accueillir des clients anglophones en identifiant leur statut et leurs besoins, pour assurer un service adapté et entrer en contact avec courtoisie.
- Compétence 2 : Recueillir des demandes de réservation, des informations touristiques et des réclamations clients exprimées en anglais, en reformulant pour confirmer.
- Compétence 3 : Transmettre des informations touristiques, des consignes et des procédures d'accueil en anglais avec un vocabulaire adapté au secteur.
- Compétence 4 : Consulter des documentations touristiques, des demandes clients écrites et des supports d'information pour exploiter les informations utiles au service client.
Le contenu est personnalisé selon votre niveau, votre fonction et votre secteur (hôtellerie, restauration, transport, tourisme).
Module 1 : Accueil et premier contact client
- Lexique de spécialité : Vocabulaire de l'accueil physique/téléphonique, terminologie des réservations, services touristiques, abréviations et expressions de gestion des incidents.
- Pratique de l'accueil : Saluer avec courtoisie, présenter son établissement, orienter les visiteurs, gérer l'attente avec diplomatie et appliquer les codes culturels anglophones.
Module 2 : Recueil d'informations clients
- Écoute active : Comprendre les demandes de réservation et de renseignements. Poser des questions ciblées pour identifier précisément les besoins du client.
- Relation client : Techniques de reformulation pour valider une réservation, traitement des réclamations en anglais, gestion des incompréhensions et prise de messages.
Module 3 : Transmission d'informations et Communication
- Échanges professionnels : Présenter des prestations (tarifs, horaires, services), expliquer les procédures de check-in/check-out et transmettre les consignes de sécurité.
- Aisance téléphonique : Gérer l'objet de l'appel, épeler des coordonnées, valider des réservations à distance et prendre congé avec courtoisie.
- Écrit professionnel : Rédaction d'e-mails de confirmation, réponses aux demandes d'information, traitement écrit des litiges et prise de notes.
Module 4 : Consultation de documents touristiques
- Analyse de supports : Lecture et compréhension de demandes clients, brochures, guides touristiques, fiches de réservation, procédures internes et réclamations écrites.
- Efficacité : Identification rapide du sens global et extraction des informations clés pour le service client.
Module transversal : Fondamentaux linguistiques
- Outils de la langue : Structures grammaticales professionnelles, fluidité, prononciation et correction phonétique appliquées à des situations d'accueil réelles.
Certification : Formation préparant à la Certification CLOE Anglais (RS6435). Passage obligatoire dans le cadre du CPF.
Certification CLOE anglais
Certifiante
Sans niveau spécifique
