- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Identifier le type de réclamation
- Réclamation au téléphone
- Réclamation en face à face
- Réclamation par écrit
Se préparer à écouter et comprendre
- Comment analyser une réclamation
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
- Se comprendre pour comprendre l'autre
- Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client
Après-midi
Le dialogue
- Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
- Etre "synchro" avec le client
- Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
- Questionner sur 4 plans
- Reformuler pour recadrer l'ensemble
- Savoir être attentif et courtois
JOUR 2
Matin
La solution
- Clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)
Après-midi
La formulation
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Etablir le suivi
- Repérer et trier les incidents fréquents
- Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
- Met
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
