À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
S'adapter aux spécificités de la communication téléphonique
- Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
- Détecter le profil de son interlocuteur pour s'adapter
- Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel
- Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
- Maîtriser les fondamentaux d'un accueil téléphonique
- Préparer ses appels
Après-midi
Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique
- Se présenter en inspirant confiance
- Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
JOUR 2
Matin
Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique
- Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d'objection
- Conclure sur une impression professionnelle, courtoise en valorisant le client
Après-midi
Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
- Comprendre les mécanismes de conflits
- Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion...
- Gérer ses émotions
- Accueillir les émotions de ses clients : rassurer les inquiets, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs, ...
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
- Pratiquer l'assertivité
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
