À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les raisons sous-jacentes des réclamations clients et leur impact sur l'entreprise
- Apprendre à prévenir activement les situations qui mènent aux réclamations
- Acquérir des compétences avancées en gestion et résolution des réclamations
- Transformer les défis liés aux réclamations en opportunités de renforcement de la relation client.
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1: Compréhension des réclamations clients et prévention
Matin : Fondamentaux des réclamations clients
- Introduction aux réclamations clients : Pourquoi les clients se plaignent-ils ?
- Psychologie du client mécontent et impact des réclamations sur l'entreprise
- Analyse des causes communes des réclamations dans le service clientèle
- Cadre juridique des réclamations clients et obligations de l'entreprise
Après-midi : Stratégies de prévention des réclamations
- Établissement de normes et de procédures pour un service client de qualité
- Formation et empowerment des employés face aux situations conflictuelles
- Mise en place d'un système de feedback client efficace pour anticiper les problèmes
- Utilisation des données et des retours clients pour améliorer les produits/services
JOUR 2: Gestion et résolution des réclamations
Matin : Techniques de gestion des réclamations
- Processus de gestion des réclamations : Réception, évaluation, réponse et suivi
- Communication efficace en situation de crise : écoute active, empathie et assertivité
- Résolution de problèmes : méthodes pour trouver des solutions gagnant-gagnant
- Documentation et suivi des réclamations pour un apprentissage continu
Après-midi : Ateliers pratiques et mise en situation
- Mise en pratique : jeux de rôle sur la gestion des réclamations clients
- Analyse de cas réels et élaboration de plans d'action personnalisés
- Techniques pour transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
- Synthèse des apprentissages clés et plan d
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
