A l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Utiliser les expressions courantes du langage téléphonique,
- Répondre à un appel, transférer un appel, échanger des informations, prendre un message, laisser un message, rappeler un correspondant, programmer un rendez-vous, annuler un rendez-vous,
- Rédiger un mail professionnel.
1. Décrocher son téléphone
- Répondre au téléphone en se présentant
- Utiliser les expressions adéquates quand on décroche le téléphone et que la personne demandée est indisponible
- Demander à l'interlocuteur de patienter et transférer un appel
2. Echanger des informations
- Epeler correctement un nom de famille, le nom d'une société, d'un lieu…
- Manier les chiffres sans hésitation (horaires, dates, grands nombres, pourcentages…)
- Vérifier les informations reçues
3. Faire face aux problèmes de communication
- Utiliser les termes spécifiques aux problèmes de compréhension (mauvaise qualité de la ligne, la personne parle trop vite…)
- Habituer son oreille aux divers accents anglophones et non anglophones
4. Prendre et laisser un message
- Laisser un message sur messagerie en indiquant clairement le motif de l'appel
- Proposer de prendre un message ou de rappeler plus tard
- Comprendre le message vocal d'un correspondantet le rappeler
5. Rappeler un correspondant
- Se référencer à une communication passée en utilisant le prétérit
- Rapporter les paroles de quelqu'un en utilisant le discours indirect
6. Prendre rendez-vous
- Programmer et confirmer un rendez-vous
- Modifier ou annuler un rendez-vous
7. Gérer des réclamations
- Exposer un problème : retard ou erreur de facturation par exemple
- S'excuser et trouver une solution
8. Négocier au téléphone
- Faire une proposition
- Utiliser différentes stratégies pour trouver un accord
9. Rédiger un mail
- La marche à suivre pour écrire un mail : salutations, présentation, énonciation du message, conclusion, salutations finales avec les formules de politesse appropriées
- Ecrire un mail en faisant suite à un précédent échange
- Distinguer le langage formel du langage informel
Tests TOEIC (Test of English for International Communication)
Certifiante
Sans niveau spécifique
