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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Agir sur la qualité et la satisfaction clientDate de mise à jour : 21/10/2024
| Identifiant OffreInfo : 15_519614 |
Carif-Oref Occitanie |
Le développement de la qualité au service du client recouvre les activités suivantes :
1. Se
situer dans la relation client
-
Vivre
le parcours du client pour mieux le comprendre
-
Identifier
les enjeux d'une expérience client réussie
-
Repérer
le niveau d'exigence
2. Contribuer
à une expérience client réussie
-
Définir
les clés d'une expérience client réussie
-
Connaître
les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
-
Distinguer
attentes opérationnelles et relationnelles
-
Situer
son rôle dans le parcours
3. Offrir au client une image positive de
l'entreprise
-
Soigner
la qualité de son accueil pour faciliter la communication
-
Représenter
l'entreprise dès les premiers instants
- Accueillir la demande
du client avec empathie et faciliter son expression
4. Faire
face avec empathie aux exigences des clients
-
Diagnostiquer
le besoin : dépasser la demande exprimée
-
Prendre
en charge la demande en suscitant la confiance du client
- Mettre en valeur la
solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
5. Gérer
les réclamations et insatisfactions
-
Annoncer
un retard, une mauvaise nouvelle
-
Faire
face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
-
Adopter
une attitude positive face au mécontentement
-
Désamorcer
les tensions
-
Analyser
en finesse la source du mécontentement
6. Maintenir
et valoriser le contact après l'intervention
Certifiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Pas de pré-requis