- Identifi er les mécanismes de la communication
- Acquérir les techniques d'accueil au téléphone et en face à face
- Véhiculer l'image de marque de l'entreprise
- Adapter son comportement pour faire face à des situations diffi ciles
Prendre conscience de sa participation active à l'image de marque de son entreprise
- Accueillir : la notion de service et répondre aux attentes des clients
Comprendre les mécanismes de la communication
- Les techniques de base d'une bonne communication
- Adopter un état d'esprit positif : la formulation positive
- Découvrir les composantes physiques de l'expression orale :
- La respiration, la décontraction, les mouvements, les regards, lesattitudes, la voix et l'articulation, le sourire
- Appréhender les spécifi cités du contact téléphonique
Accueillir au téléphone
- Accueillir et présenter son entreprise
- Savoir faire patienter et reprendre en ligne son interlocuteur
- Adopter une attitude d'écoute active et reformuler
- Poser les questions clés
- Filtrer les appels
- Prendre un message ou des renseignements
- Transférer les communications
Organiser son poste de travail
- S'organiser et avoir le nécessaire sous la main
Accueillir les visiteurs
- Se rendre disponible et mettre à l'aise son interlocuteur
- Apprendre à observer le visiteur
- Découvrir l'objet de la visite
- Concilier le standard et l'accueil
- Développer ses atouts relationnels
La gestion des cas difficiles
- L'agressivité, l'impatience, etc.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
