DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Gestion du stress, des conflits et des incivilités

Date de mise à jour : 15/12/2023 | Identifiant OffreInfo : 09_94F2301946

Information fournie par :
Collectivité de Corse, missions CARIF OREF

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Définir l'incivilité dans ses différentes formes
Analyser et contrôler sa réaction face à une incivilité
Demeurer efficace après un échange agressif
Gérer son stress pour maintenir son efficacité et sa fiabilité au quotidien

Programme de la formation

PROGRAMME DE FORMATION
1ère journée :
Matin
Gestion du stress :
Gérer son stress pour gagner en efficacité professionnelle
Lutter contre le stress : méthodes et outils
Analyses ses réactions et ses limites face au stress
Apporter une réponse complète au stress : intellectuelle, mentale et corporelle
S'approprier les techniques qui permettent de traiter et de prévenir les tensions
Convertir le stress en moteur de son efficacité : améliorer sa capacité de récupération
Mettre l'énergie produite par le stress au service de l'action
Décider sous la pression : les préalables à toute décision, comment prendre des décisions efficaces
Après-midi
Gestion des conflits :
Analyser la situation : identifier et différencier les tensions, problèmes, crises et conflits
Qu'est-ce qu'un conflit - Comment l'aborder -
Connaître les déclencheurs et les origines du conflit
Etre en mesure de proposer des pistes de sortie de conflit et se projeter dans l'après conflit
Identifier les défaillances managériales ayant abouti au conflit
Assumer ses erreurs et maîtriser ses émotions
2ème journée :
Matin
Gestion des incivilités et mécontentement des clients :
Comprendre les sources de l'incivilité
Notions juridiques relative à l'incivilité
Les différents degrés et facteurs
Faire face à un client agressif : observation et écoute
Rétablir un lieu personnel avec le client
Après-midi
Rester impassible face à la critique
Communication apaisante : identification et reformulation du problème
Proposer une solution
Demeurer calme et efficace : contrôle émotionnel
Prévenir l'incivilité : identifier les sources de mécontentement du client
Apprendre à reconnaitre les signes précurseurs

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
14 heures en centre, 0 heures en entreprise, 14 heures hebdomadaires

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Bénéficiaire de l'action

Conditions d'accès

Public(s)
Tout public
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

-

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
OPTIMUS
Lieu-dit Torricelli, route du Vazzio
En face du stade de l'ACA
20000 - Ajaccio
Responsable :
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
Lieu-dit Torricelli, route du Vazzio
En face du stade de l'ACA
20000 - Ajaccio
Responsable :
Téléphone fixe :
fax :
Site web :
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
OPTIMUS
SIRET: 87826800200010

Responsable :
Téléphone fixe :
Site web :
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 01/01/2024 au 31/12/2030
débutant le : 01/01/2024
Adresse d'inscription
OPTIMUS
Lieu-dit Torricelli, route du Vazzio
En face du stade de l'ACA
20000 - Ajaccio
Etat du recrutement : Information non disponible
Modalités : Entrées/sorties permanentes

Organisme responsable

OPTIMUS
SIRET : 87826800200010

Adresse
Lieu-dit Torricelli, route du Vazzio
En face du stade de l'ACA
20000 - Ajaccio
Téléphone fixe : 04.95.22.68.91
Contacter l'organisme