- Acquérir les principes indispensables de l'interaction et de la prise de rendez-vous par téléphone.
- S'approprier les procédés de préparation des appels et de leur suivi.
- Analyser et perfectionner son comportement envers l'interlocuteur.
- Apprendre à mener et réussir l'entretien téléphonique, quel qu'en soit l'objectif (appels de courtoisie clients, avantages fidélité, offres ponctuelles, nouveaux produits, actualité événementielle, prospection).
Théorie
- Présentation des notions essentielles et de la méthodologie pour un contact téléphonique et/ou Prise de rendez-vous réussis ;
- S'organiser pour planifier et intégrer systématiquement les appels sortants au cours de chaque semaine de travail ;
- Maîtriser les techniques pour franchir les barrages ;
- Préparer ses appels téléphoniques, identifier ses cibles, vérifier leurs paramètres (mise à jour client, n°tél, opportunité de l'appel, etc… ) ;
- Savoir construire un argumentaire simple ;
- Mener l'entretien et savoir convaincre (mots à utiliser, le comportement à adopter…) ;
- Pratiquer la « reformulation » et répondre aux objections ;
- Réaliser l'outil de suivi et de relance de tous les contacts effectués (reporting).
Pratique
Choix de la politique d'action
- Prise de rendez-vous ;
- Vente en ligne ;
- Organiser sa prospection.
Préparer son argumentaire
- Le bon ton de voix et le rythme de la communication non verbale ;
- Organiser sa base de données ;
- Connaître l'intérêt de sa cible ;
- Briefing de tous les appels (pré-contact).
Franchissement des barrages
Répondre aux objections
- Reformulation ;
- Coussin ;
- Argument ;
- Verrou.
Aval
- Organiser ses rappels ;
- Préparer ses RDV ;
- Noter les objections et les retours obtenus ;
- Débriefing (post-contact) ;
- Analyse des résultats.
Appels téléphoniques sortants effectués en « réel » par chacun des participants, sur des listes de clients ou prospects fournis par vos soins.
Prérequis
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
