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Gérer efficacement les réclamations clients et les conflits en entreprise artisanale

Date de mise à jour : 05/03/2026 | Identifiant OffreInfo : 06_26201013F
Information fournie par :
GREF Bretagne

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Traiter les conflits ou les réclamations clients de manière positive pour conserver des relations de qualité dans le temps

 

Programme de la formation

Gérer une communication positive avec les clients


  • Connaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC

  • Comprendre l'importance du cadre de référence

  • Évaluer l'impact de nos propres réactions dans un conflit.

  • Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux

  • Accueillir efficacement les réclamations par téléphone
Résoudre une réclamation en 5 étapes clé

  • Utiliser la méthode REACTE

  • Faire preuve d'empathie

  • Mettre en œuvre l'écoute active et la reformulation

  • Communiquer de manière assertive.

  • Savoir dire non avec diplomatie

  • Traiter les objections avec méthode
Faire d'un mécontent un client fidèle

  • Comprendre l'importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l'entreprise

  • Solliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations

  • Tenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d'amélioration continue.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Entreprise

Conditions d'accès

Public(s)
Salarié, Tout public
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
17 Rue des Mesliers
ZI Sud Est
35510 - Cesson-Sévigné
Responsable : CAPEB 35
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
40 Rue du Bignon
Forum de la Rocade - Immeuble Delta N°6
35510 - Cesson-Sévigné
Responsable :
Téléphone fixe : 0299855121
fax :
Site web : http://www.arfab-formation.fr
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
Association régionale de formation de l'artisanat du bâtiment
SIRET: 35201348600043
35510 Cesson-Sévigné
Responsable :
Téléphone fixe :
Site web :
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 01/01/2026 au 31/12/2026
débutant le : 01/01/2026
Adresse d'inscription
40 Rue du Bignon
Forum de la Rocade - Immeuble Delta N°6
35510 - Cesson-Sévigné
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

Organisme responsable

ARFAB BRETAGNE
SIRET : 35201348600043

Adresse
40 Rue du Bignon
Forum de la Rocade - Immeuble Delta N°6
35510 - Cesson-Sévigné
Téléphone fixe : 0299855121
Contacter l'organisme