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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Réceptionnaire après-vente véhicules légers - en 1 an (en apprentissage)Date de mise à jour : 22/10/2024
| Identifiant OffreInfo : 04_A834585 |
Carif-Oref de Normandie |
En tant que réceptionnaire après-vente, conseiller(e) client service, réceptionnaire aprèsvente mécanique, réceptionnaire après vente VL ou chef de service, le/la titulaire du Titre RAV est le lien entre le client et l'atelier. Il maîtrise :
• La connaissance des spécificités techniques des véhicules pour établir un pré-diagnostic
• L'accueil et le conseil client, la réception du véhicule, la facturation et l'encaissement
• Le traitement des réclamations (SAV) • La transmission des demandes de réparation et la restitution des véhicules aux clients
• La commercialisation des produits et services
• L'aménagement et l'animation du lieu de réception
Dans les entreprises du secteur de l'après-vente automobile, dans les réseaux constructeurs (réparateurs agrées) et les entreprises indépendantes (mécaniciens réparateurs agréés MRA).
Bloc 1 : Réception et commercialisation des produits et services de l'atelier de maintenance VL
- Accueillir le client
- Ecouter les informations communiquées par le client pour proposer un RDV, des solutions de mobilité adaptés
- Etablir un devis énumérant les travaux à réaliser, suite à l'identification de la demande du client, à l'examen de l'état du véhicule, à l'aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
- Etablir un ordre de réparation énumérant les travaux à réaliser pour la prise en charge du véhicule à l'atelier, suite à l'identification de la demande du client, à l'examen de l'état du véhicule, à l'aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
- Transmettre la facture au client en expliquant les interventions effectuées et en procédant à l'encaissement des travaux réalisés dans le respect des process et de la règlementation.
- Appliquer les procédures qualité pour s'assurer de la conformité de la prestation en adéquation avec l'ordre de réparation et les délais prévus.
- Appliquer la démarche de service à l'aide des moyens donnés pour satisfaire la relation client et ainsi contribuer à sa fidélisation.
- Restituer le véhicule au client en ayant mis à jour le carnet d'entretien
- Traiter les réclamations clients de l'après-vente VL, pour résoudre les litiges et viser la satisfaction et la fidélisation du client, en analysant la nature de la réclamation, en respectant les principales étapes de traitement, en appliquant les méthodes de gestion de conflits
- Appliquer la réglementation liée au service après-vente dans la relation avec le client à l'aide des documents commerciaux pour garantir la commercialisation des produits et services.
- Faire émerger ou utiliser les besoins recensés du client pour compléter la prestation initiale, en s'appuyant sur la complémentarité des produits, services ou prestations additionnelles à l'aide d'un argumentaire développé, dans le respect des process et de la règlementation.
- Transmettre les informations techniques en langage compréhensible par le client en repérant les équipements et composants liés à l'entretien préventif d'un véhicule pour valoriser des produits et des services de la maintenance.
- Relancer les clients pour transformer des devis non aboutis en prise de RDV sur la base d'une proposition argumentée.
Bloc 2 : Planification des interventions de maintenance VL
- Programmer une intervention sur un planning en prenant en compte le niveau de technicité de celle-ci pour identifier les compétences et moyens requis nécessaires pour intervenir sur le véhicule dans le respect du délai annoncé au client, en tenant compte des éventuelles situations de handicap des collaborateurs.
- Mettre en pratique les modalités d'accompagnement des collaborateurs pour favoriser l'acquisition des compétences en créant des situations de travail formatrices.
Certifiante
Bac + 2
Conventionnement : Non
OPCO
Niveau d'entrée : Bac
Être titulaire d'un Bac pro dans le domaine de la maintenance automobile ou autres diplômes équivalents ou supérieurs selon profil + test d'aptitude et de positionnement et entretien de motivation
Accessible en contrat d'apprentissage