Objectifs, programme, validation de la formation
- Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;
- Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;
- Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;
- Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;
- Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.
Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle
- La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
- L'intérêt à fidéliser le client ;
- Rappeler les objectifs de l'entreprise.
Évaluation de son propre service client
- Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
- Tester anonymement son service relation clientèle ;
- Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
- Analyse des statistiques des avis clients ;
- Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
- Analyse du service client de la concurrence.
Définir ses objectifs
- Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
- Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
- Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
- Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.
Les outils RC et SAV
- Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
- Le travail collaboratif ;
- Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.
Former son équipe de relation clientèle et de SAV
- Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;
- Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
- Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
- Les techniques de gestion des conflits ;
- Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;
- Analyse des résultats et mesures correctives.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
