Gérer les relations difficiles avec ses clients

Objectifs

• Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
• Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
• S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Programme de la formation

1. La gestion des clients difficiles :

- Définition d'un client "difficile"

- L'importance de la gestion des conflits dans la relation client

- Les enjeux pour l'entreprise et le professionnel

- Typologie de clients
2. Les causes des tensions et conflits :

- Mauvaise communication ou incompréhensions, attentes non satisfaites

- Stress et émotions négatives du client

- Problèmes liés au produit ou au service
3. Techniques de communication et gestion des émotions :

- L'écoute active et empathique

- La reformulation et la validation des ressentis

- La gestion des objections

- L'usage du ton et du langage adapté

- La méthode DESC
4. Stratégies de gestion des conflits :

- Adopter une posture professionnelle et calme

- Trouver des solutions adaptées au client

- Savoir poser des limites et recadrer avec diplomatie

- Utiliser la négociation et la persuasion
5. Plan d'action personnel

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

OPCO

Public(s)

Salarié

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

34 Avenue Henri Poincaré
Lycée Alexis de Tocqueville
50100 - Cherbourg-en-Cotentin

Responsable : GRETA Côtes Normandes - Antenne de Cherbourg
Téléphone fixe : 0233886040
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Contact sur la formation

2 Rue du Professeur Fleury
76130 - Mont-Saint-Aignan

Responsable :
Téléphone fixe : 0232089414
fax :
Site web :
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Contacter l'organisme formateur

GRETA Côtes Normandes (Siège)
SIRET: 19501219000029
50000 Saint-Lô
Responsable : BLONDEL
Téléphone fixe : 0233886044
Site web :
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du 07/04/2026 au 21/04/2026
débutant le : 07/04/2026

Adresse d'inscription

377 Rue de l'Exode
Lycée Polyvalent Curie-Corot
50000 - Saint-Lô

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

IFPRA
SIRET : 18760909400029

Adresse

2 Rue du Professeur Fleury
76130 - Mont-Saint-Aignan

Téléphone fixe : 0232089414
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