- Analyser le contexte d'accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d'accueil des personnes en situation de handicap, afin d'anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s'y préparer
- Traiter les signes avant-coureurs d'une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d'écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d'y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives...), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance
- Gérer l'incivilité en situation d'accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d'assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d'éviter une escalade conflictuelle
- Gérer l'agressivité (physique et/ou verbale) en situation d'accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d'assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l'abri des personnes présentes...), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l'ordre...), afin d'éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels
- Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d'accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit...), afin d'enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue
Module 1 – Comprendre le cadre et les enjeux des situations conflictuelles
- Identifier les missions et responsabilités des agents d'accueil
- Comprendre les différentes typologies de conflits en situation d'accueil
- Identifier les facteurs déclencheurs : stress, délais, incompréhensions, contraintes organisationnelles
- Prendre en compte les spécificités liées à l'accueil des publics en situation de handicap
- Identifier les risques liés à l'environnement physique (agencement, signalétique, flux de personnes)
- Situer le conflit dans son contexte organisationnel et réglementaire
Module 2 – Anticiper et prévenir les conflits
- Repérer les signes avant-coureurs d'un conflit imminent
- Adopter une posture d'écoute active et d'observation continue
- Comprendre les besoins et attentes exprimés ou implicites des usagers
- Utiliser les techniques de communication verbale et non-verbale apaisantes
- Proposer des solutions alternatives ou temporaires pour désamorcer la tension
- Mettre en oeuvre une stratégie de prévention adaptée à son environnement
Module 3 – Gérer l'incivilité avec calme et assertivité
- Différencier incivilité, mécontentement et conflit déclaré
- Maîtriser son ton, sa posture et ses gestes en situation tendue
- Garder une attitude professionnelle en toutes circonstances
- S'affirmer sans agresser : principes de la communication assertive
- Éviter les attitudes provocatrices ou les réactions émotionnelles inappropriées
- Rétablir un climat serein après une situation conflictuelle légère
Module 4 – Faire face à l'agressivité verbale et physique
- Identifier les différentes formes d'agressivité (verbale, gestuelle, physique)
- Garder le contrôle de ses émotions et de son stress
- Réagir de manière adaptée sans mettre en danger les usagers ou les collègues
- Utiliser les moyens de protection disponibles (alarmes, dispositifs physiques, appuis internes)
- Respecter le cadre légal de la riposte proportionnée
- Savoir alerter les bons interlocuteurs (hiérarchie, sécurité, forces de l'ordre)
Module 5 – Capitaliser l'expérience pour améliorer les pratiques
- Identifier les éléments clés d'un retour d'expérience efficace
- Structurer un rapport écrit sur une situation conflictuelle vécue
- Analyser de manière critique la gestion du conflit (points forts, axes d'amélioration)
- Participer à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l'organisation
- Préparer sa soutenance orale et son jeu de rôle en vue de la certification
- Adopter une démarche d'amélioration continue dans la gestion des conflits
Être capable de communiquer efficacement en français dans un cadre professionnel
Comprendre et produire des documents professionnels écrits
Participer activement à des réunions, appels et échanges professionnels
Utiliser un vocabulaire adapté à son secteur d'activité
Obtenir la certification LEVELTEL FLE et valoriser ses compétences linguistiques en entreprise
Certifiante
Sans niveau spécifique
