- Améliorer la qualité de l'échange téléphonique ;
- Développement de son aisance au téléphone ;
- Adopter les bons réflexes ;
- Savoir gérer les situations délicates ;
- Gagner de l'efficacité et du temps.
Les exigences des échanges téléphoniques
- Maîtriser les contraintes de l'outil et en cultiver les atouts ;
- Réussir le premier contact en adoptant les mots et le ton justes lors de sa présentation ;
- Développer son impact en utilisant sa voix comme un outil ;
- Avoir une perception de l'état d'esprit de votre interlocuteur ;
- Savoir utiliser l'outil téléphone pour s'organiser en équipe ;
- Manier les différentes fonctionnalités.
Gestion du temps de communication et Structure de l'entretien
- Avoir une maîtrise complète des 4 étapes de l'entretien ;
- Gérer la durée de l'appel ;
- Pour une communication efficace : être à l'écoute, poser des questions et reformuler ;
- Pour laisser une impression positive, savoir conclure l'appel et prendre congé.
Assurer l'entretien en ayant du tact et en étant pertinent(e)
- Filtrer de façon élégante ;
- Assurer le transfert des appels ;
- Être courtois(e) lors d'une reprise d'appel ;
- Prise des messages de façon pertinente et fidèle ;
- Préparation et réussite des appels.
Gérer les situations difficiles
- Créer un lien de confiance ;
- Savoir désamorcer les tensions ;
- Recentrer une personne bavarde ;
- Calmer une personne agressive ou mécontente ;
- Gérer une personne impatiente.
élargissement des compétences.
Non certificiante
Sans niveau spécifique
