Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers et acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil.
L'accueil, une situation de communication
- Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
- Les obstacles à la communication et les moyens d'y remédier : écoute active, feed back
- La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
- La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions
Communiquer efficacement en situation d'accueil physique
- Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
- Respecter une distance juste de communication
- Informer avec patience
- Ecouter en valorisant son interlocuteur
- Interroger avec pertinence
- Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
Les techniques de communication relatives à l'accueil téléphonique
- Différences et similitudes entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique
- Spécificités de la communication au téléphone
- Importance de la voix, de la respiration et de l'attitude corporelle
- Importance des mots, des expressions et du silence
- Importance de l'attitude intérieure « le sourire »
- Les techniques particulières : faire patienter, transférer l'appel
- Les stratégies de questionnement et de renseignement
A l'issue de la formation les participants seront capables de maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle de leur hôtel, d'améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement et de gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément.
Non certificiante
Sans niveau spécifique
