Enquête de satisfaction clients - Fidélisation

Objectifs

Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions curatifs et préventifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité.

Programme de la formation

- Introduction

• Notions de typologie clients, leur comportement


• Les mécanismes de la fidélisation

- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation

• Objectif


• Conception du questionnaire


• Organisation, logistique, planification de l'enquête

- Analyse des résultats

• Techniques d'analyse


• Outils et méthodes statistiques utilisés


• Détermination des facteurs clés de fidélisation


• Détermination de la perte clients : le marché à risque


• Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge


• Les priorités

- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation

• Organisation et moyens


• Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts


• Les plans d'actions curatifs et préventifs


• Le calcul de retour sur investissement


• Notions d'hyperservice

- Tableau de bord, pilotage

• Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients


• Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation


• Tableau de bord et structure de pilotage

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Pédagogie active mêlant exposés, exercices et applications pratiques.
Chaque participant pourra mettre en oeuvre les applications dans le logiciel de son choix parmi Minitab, StatGraphics ou Excel.

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Bénéficiaire de l'action

Entreprise

Public(s)

Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Une culture générale statistique est souhaitable.

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

33 Rue de la République
69002 - Lyon 2e

Responsable : ASI
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

41 Rue de la Découverte
31670 - Labège

Responsable :
Téléphone fixe : 0972567567
fax :
Site web :
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Contacter l'organisme formateur

Data Value
SIRET: 81837224500014

Responsable : CALAS
Téléphone fixe : 0972567567
Site web :
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du 22/09/2025 au 23/09/2025
débutant le : 22/09/2025

Adresse d'inscription

41 rue de la Découverte
31676 - Labège

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

Data Value
SIRET : 81837224500014

Adresse

41 Rue de la Découverte
31670 - Labège

Téléphone fixe : 0972567567
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