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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Parcours de formation commercialDate de mise à jour : 27/06/2025
| Identifiant OffreInfo : 02_202506327834 |
Cap Métiers Nouvelle-Aquitaine |
Dans un contexte commercial de plus en plus concurrentiel, la relation client constitue un levier stratégique majeur pour toute entreprise soucieuse de pérennité et de différenciation. Cette formation a pour objectif de permettre aux participants d'intégrer pleinement la dimension « capital client » dans leur mission quotidienne. Comprendre les enjeux liés à la satisfaction, à la fidélisation et à la valorisation du client est essentiel pour instaurer une dynamique commerciale durable.
Les participants apprendront à analyser finement les attentes des clients, à identifier les points de friction dans la relation et à lever les freins qui entravent l'excellence. Ils seront amenés à adopter une posture proactive en mettant en place des outils et des réflexes concrets pour répondre efficacement aux besoins exprimés ou latents, afin d'optimiser en permanence la satisfaction client.
Un focus particulier sera porté sur les techniques de questionnement, pilier fondamental d'un échange commercial réussi. Savoir poser les bonnes questions, au bon moment et de manière adaptée, permet de mieux cerner les enjeux du client, d'instaurer un climat de confiance et de créer de la valeur dans l'interaction. En parallèle, les participants développeront leur capacité d'écoute active, notamment dans des contextes complexes ou à forte pression. Une écoute éclairée est un puissant levier de persuasion et de différenciation commerciale.
Pour accompagner cette montée en compétence, les apprenants seront formés à diagnostiquer les véritables enjeux de la relation client, à en identifier la valeur stratégique et à maîtriser l'usage des différents canaux de communication disponibles aujourd'hui. Ils apprendront à adapter leur discours, leur posture et leur approche en fonction du canal utilisé (téléphonique, physique, digital) et du profil client rencontré.
Par ailleurs, une large place sera consacrée à la négociation commerciale. Les participants apprendront à identifier les leviers d'une négociation réussie, à élaborer une stratégie gagnant-gagnant et à s'adapter aux objections ou blocages. La présentation de l'offre commerciale, sa valorisation ainsi que l'art de conclure efficacement seront abordés à travers des mises en situation concrètes et des cas pratiques inspirés du terrain.
Enfin, les bases de l'entretien de vente, qu'il soit téléphonique ou en face-à-face, seront renforcées. L'accent sera mis sur la structuration d'un guide d'entretien, la prise de rendez-vous qualifiés dans une logique d'efficacité commerciale, et l'acquisition d'une méthode reproductible pour conduire un échange fluide, impactant et orienté résultat.
Cette formation, complète et opérationnelle, vise à renforcer l'impact commercial de chaque professionnel en lui donnant les clés pour instaurer une relation client de qualité, fondée sur l'écoute, la stratégie, la maîtrise des outils, et l'excellence dans la communication.
Formation complète en prospection, vente, négociation et relation client
Dans un contexte économique en constante mutation, la performance commerciale repose sur la capacité à structurer une démarche cohérente de prospection, à instaurer une relation client durable et à conclure des négociations gagnantes. Cette formation vise à doter les professionnels des compétences clés pour chaque étape du cycle commercial.
Bâtir une prospection efficace et ciblée
Les participants apprendront à concevoir un plan de prospection pertinent, fondé sur des critères précis : définition du client idéal, segmentation via la méthode RFM, utilisation des outils 2.0 (réseaux sociaux, CRM, plateformes de veille). Ils sauront planifier leur temps, se fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs, organiser leur stratégie de prise de rendez-vous et construire des guides d'entretien performants.
La motivation et l'automotivation à prospecter seront renforcées par des méthodes concrètes pour gérer le stress, surmonter les refus et maintenir une dynamique commerciale durable.
Maîtriser les bases de l'entretien de vente
Qu'il soit téléphonique ou en face-à-face, un entretien de vente ne s'improvise pas. Les apprenants intégreront une méthode structurée d'entretien commercial, s'appuyant sur la posture, le langage, le savoir-être et la prise de notes efficace. La méthode C.R.O.C. (Contact, Raison, Objectif, Conclusion) leur offrira un cadre clair pour conduire un appel de prospection et obtenir des rendez-vous qualifiés.
Le Guide d'Entretien Téléphonique (GET) sera au cœur de cette phase : pourquoi l'utiliser, comment le construire, et comment l'adapter aux spécificités de chaque interlocuteur pour maximiser l'impact.
Réussir ses négociations commerciales
La formation abordera en profondeur les spécificités de la négociation commerciale : identification des enjeux, analyse de l'environnement concurrentiel, évaluation de la marge de manœuvre et des risques associés. Les participants apprendront à préparer leur négociation en identifiant les points de discussion, en valorisant leur offre et en suscitant le dialogue avec leurs interlocuteurs.
Ils développeront une posture de négociateur expérimenté : répondre aux objections, faire des concessions en échange de contreparties, sortir d'un blocage, relancer habilement la discussion ou changer de cadre pour mieux conclure. L'objectif : favoriser un accord dans une logique gagnant-gagnant.
Intégrer les enjeux de la relation client
Le rôle stratégique de la relation client sera largement exploré : distinction entre transaction commerciale et relation durable, entre satisfaction et fidélisation, compréhension du cycle de vie client, segmentation des clients à valeur. Les participants apprendront à aligner leur stratégie de communication sur les besoins de leurs segments cibles, en intégrant les logiques du marketing relationnel.
Les canaux de communication seront optimisés grâce à une approche cross-canal : site web, téléphon
Non certificiante
Information non communiquée
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
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