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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Transformer l'expérience client par votre qualité d'accueilDate de mise à jour : 29/01/2025
| Identifiant OffreInfo : 02_202501297183 |
Cap Métiers Nouvelle-Aquitaine |
Comprendre les principes fondamentaux de la relation client
Identifier les comportements, la posture attendus d'un chargé d'accueil
Maîtriser les techniques de communication pour instaurer un climat de
bienvenue en s'adaptant à son interlocuteur
Ecouter «activement » et identifier les besoins d'un « client » pour lui
apporter ou faire apporter une réponse
Assurer la bonne transmission des messages auprès des collaborateurs
Gérer les situations conflictuelles ou stressantes avec professionnalisme
Jour 1 : Comprendre et Améliorer l'Accueil client
Les fondamentaux de la relation client
Les enjeux de l'accueil au sein de l'entreprise
Les attentes des clients
Les fondamentaux de la communication et de la relation client
La posture attendue pour une bonne relation client
Les éléments de la communication interpersonnelle
Gestion de situations délicates ou conflictuelles
Identifier les situations conflictuelles
Technique de gestion de conflit
Jour 2 : Approfondir et Pratiquer les Techniques d'Accueil
Les techniques avancées de communication
L'accueil par mail, au téléphone et physique
Techniques de questionnement et de reformulation
La digitalisation dans la relation client
Evaluation et Amélioration continue
Méthodes pour évaluer la qualité de l'accueil et l'expérience client
Non certificiante
Information non communiquée
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : CAP, BEP
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