Les conflits ont un impact significatif tant sur le plan professionnel que personnel. Les agressions verbales peuvent générer du stress, de l'anxiété, voire des troubles psychologiques. Si ces situations sont récurrentes, elles peuvent mener à l'apparition d'un syndrome de stress post-traumatique chez certaines personnes. Quant aux agressions physiques, elles peuvent entraîner des blessures mineures ou graves, nécessitant des arrêts de travail et, dans les cas les plus sévères, des incapacités de longue durée. De manière générale, les conflits induisent une démotivation qui peut réduire l'efficacité des collaborateurs.
Les agents d’accueil, étant en première ligne, doivent souvent gérer des situations stressantes ou conflictuelles sans provocation de leur part. Cela requiert non seulement un entraînement spécifique en gestion de conflits, mais aussi un support institutionnel pour prévenir et gérer efficacement ces situations. La prévention de telles agressions et la protection du personnel sont devenues des aspects essentiels de la gestion moderne des ressources humaines et de la sécurité sur le lieu de travail.