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Vente Par Téléphone

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :

Objectifs opérationnels :

  • Optimiser la gestion des appels entrants et sortants
  • Accueillir chaque interlocuteur de façon positive afin d'optimiser l'image de marque de l'entreprise
  • Répondre en direct (ou en différé) aux demandes d'information
  • Créer des outils permettant de gérer au mieux les appels entrants ou sortants (charte – bible de réponses – guide argumentaire – bible de procédures)
A l'issue de la formation, le stagiaire devra être capable de :
  • De proposer des ventes de produits ou de services commercialisés par l'entreprise représentée
  • De renseigner, informer, assister, conseiller le client



Programme de la formation :

Module 1 : Les métiers en centre d'appels (3h)

  • Présentation des centres de contacts : Outsourcers, centres internalisés (banques, assurances…)
  • Présentation des métiers : télé-conseillers, télé-vendeurs, superviseurs, chargés de terrain, responsables production
  • Organisation de l'entreprise : règlement intérieur, grille indiciaire selon convention du prestataire de service, perspectives d'évolution, horaires de travail…
  • Produits et services : valorisation ou non d'une enseigne


Module 2 : Techniques d'expression orale (7h)
Les 10 règles d'or du télémarketing
Priorité à l'interlocuteur
Le schéma de la communication
Module 3 : Techniques de communication, connaissance de soi (21h)
A) Développez votre confiance en vous
B) Le Feed Back ou simple reformulation
C) L'empathie
D) Les attitudes de l'écoute
E) La directivité
F) La valorisation / Personnalisation
Module 4 : Compétences relationnelles et comportements professionnels (28h)
A) La structure d'entretien en réception d'appels
B) La structure d'entretien en émission d'appels
C) Animation d'équipe (superviseur)
D) Evaluation du travail en centre d'appels
Module 5 : Gestion des cas difficiles, gestion du stress (7h)
Module 6 : Représentation de l'entreprise et contribution à la valorisation de son image (7h)
Module 7 : Techniques de vente et relation client par téléphone dans une démarche de service (21h)
A) Les techniques de vente adaptées
B) Comment déterminer les valeurs et critères d'une personne
C) Étude des

Durée, rythme, financement
Durée : 150 heures en centre, 70 heures en entreprise

Modalités de l'alternance :
Se rapprocher du centre pour ces modalités

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Modalités de recrutement et d'admission :
Demandeur d'emploi inscrit Pôle Emploi

Conditions spécifiques et prérequis :
- Maîtrise des savoirs de base
- Bonne élocution
- Vif attrait pour les outils de communication
- Savoir utiliser l'environnement informatique
- Résistance au stress
- Avoir une première expérience ou avoir une formation dans le domaine du commerce

Lieu de réalisation de l'action
42-44 rue des Fabricants
59100 Roubaix
Responsable : ID Formation Site de Roubaix

Fax : 03 20 70 19 97
Site web : http://www.id-formation.com
Restauration :

 Salle de restauration mise à disposition des stagaires; salle équipée d'un réfrigérateur, d'un micro-onde, bouloire électrique, etc

Le stagiaires ont accès aux distributeurs

Contacts
Contact sur la formation :
42-44 rue des Fabricants
59100 Roubaix
Responsable : Olivier SALOMÉ

Téléphone fixe : 03 20 01 04 60
Fax : 03 20 70 19 97
Site web : http://www.id-formation.com



Contacter l'organisme formateur :
ID Formation Site de Roubaix
SIRET : 40073444800162
42-44 rue des Fabricants
59100 Roubaix
Téléphone fixe : 03 20 01 04 60
Fax : 03 20 70 19 97
Site web : http://www.id-formation.com



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 13/11/2017 au 05/01/2018
Du 28/09/2017 au 21/11/2017
Du 30/06/2017 au 12/09/2017
Organisme responsable
ID Formation Site de Lille
SIRET : 40073444800022

113 rue de Lannoy
59000 Lille
Téléphone fixe : 03 20 04 03 07
Fax : 03 20 56 17 22
Site web : http://www.id-formation.com


Date de mise à jour : 20/11/2017, Ref : 20_F1240244
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