Téléphone et relation client

Objectifs

Communiquer avec efficacité et qualité au téléphone, - Établir une relation de confiance avec son client, - Faire d'une réclamation ou d'une relance,un atout commercial.

Programme de la formation

1 – LE TELEPHONE

• Avantages et inconvénients

2 – LA COMMUNICATION

• Les principes


• La communication efficace


• La théatralisation


• Les postures

3 – L'ACCUEIL

• Faire une bonne première impression


• La reformulation pour mettre en confiance

4 – ECOUTER SON CLIENT

• L'empathie


• Identifier une solution

5- COMPRENDRE SON CLIENT

• Les bonnes questions


• La reformulation pour mettre en confiance

6-CONVAINCRE SON CLIENT

• Valider la solution


• Lever les objections


• Définir les suites à donner


• Transférer et mettre en attente

7-CONCLURE

• Valoriser la solution


• Valider la satisfaction client


• Prendre congé


• Rédiger une synthèse de l'appel

8-LES CAS

• La réclamation : conflit ou insatisfaction


• Du problème à la satisfaction


• Comment annoncer les modifications : délai, intervention, hausse de prix, relance de facture

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique