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Superviseur en centre d'appels

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
Travailler en synergie avec les commerciaux et autres acteurs en relation avec les clients.
Développer les qualités qui développent la fidélité des clients.

Programme de la formation :
JOUR 1
1/ Réussir sa prise de poste
Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences.
Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
Se positionner face à sa nouvelle équipe.
Asseoir son autorité de manager.
Planifier ses activités.
2/ Piloter la performance de l'équipe
S'inscrire dans l'organisation du centre :
flux d'appels ;
planification des téléconseillers ;
gestion de la polyvalence.
Construire son tableau de bord.
Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
Proposer des actions correctives.
Conduire l'entretien de performance :
faire le point ;
savoir féliciter ou recadrer.
Détecter les attentes et problèmes du client.
Valoriser la solution technique.
Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.
JOUR 2
3/ Faire progresser les compétences de ses collaborateurs
Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
Mener une double écoute.
Conduire le débrief.
Organiser le progrès :
partager les savoir-faire ;
faciliter la polyvalence.
4/ Motiver son équipe au quotidien
Donner un sens « orienté client » à une procédure, une règle à respecter.
Mobiliser le groupe :
réunions ;
briefs ;
lancement de campagne…
Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
Recadrer, féliciter.


Validation et sanction :
Réussir dans sa nouvelle fonction représente un enjeu fort pour le superviseur récemment promu ainsi que pour son entreprise.

Il exerce à ce poste d'encadrement une fonction de contrôle et d'animation d'équipe. Il est garant de l'efficacité d'une équipe engagée dans la satisfaction du client et du développement de ses compétences. Cette formation pour le superviseur en centre d'appels met l'accent sur la conduite des actes clés du management de proximité des téléconseillers.

Durée, rythme, financement

Conventionnement : Non

Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Lieu de réalisation de l'action
GT Formartions
Chemin des Filaos
97600 Mamoudzou
Téléphone fixe : 06 41 99 83 79
Site web : http://www.gtformations.com


Contacts
Contacter l'organisme formateur :
GT Formations
SIRET : 83280123700021

Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session (dates non communiquées)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
GT Formartions
Chemin des Filaos
97600 Mamoudzou

Modalité : entrées/sorties à dates fixes
Organisme responsable
GT Formations
SIRET : 83280123700021

GT Formartions
Chemin des Filaos
97600 Mamoudzou
Téléphone fixe : 06 41 99 83 79
Site web : http://www.gtformations.com


Date de mise à jour : 01/07/2018, Ref : 39_1891
  • Information fournie par :
    CARIF OREF Mayotte
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  • Téléphone :
    02 69 64 38 45
    02 69 64 38 48

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