Développer / Réduire les contenus

Savoir prévenir et gérer les litiges par téléphone

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter. Développer la maîtrise de soi. Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Programme de la formation :
Formation sur 2 jours
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant - Gagnant
Les 4 «positions de vie» face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Savoir gérer les litiges
Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
Transmettre une image positive de votre société

Validation et sanction :
Attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Formation en présentiel (avec période entreprise), Formation en présentiel (en centre - inter-entreprises), Enseignement/Formation en présentiel (en établissement/centre de formation)

Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Modalités de l'alternance :
Pas en alternance

Formation en partie présentielle et à distance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise


Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun

Lieu de réalisation de l'action
14 Rue Jean Jaurès
54320 Maxéville
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18


Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Contacter l'organisme formateur :
LIBERTALIA
SIRET : 47963959300017
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/01/2017 au 31/12/2017
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance

Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
LIBERTALIA
SIRET : 47963959300017

4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18
Site web : http://www.orangea.fr


Date de mise à jour : 10/08/2018, Ref : 17_19130
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  • Information fournie par :
    Carif Grand Est
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