Développer / Réduire les contenus

Savoir prévenir et gérer les litiges par téléphone

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter. Développer la maîtrise de soi. Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Programme de la formation :
Formation sur 2 jours Prévenir les litiges clients Clarifier les attentes du client Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client Avoir l'esprit client et le mettre en valeur Les spécificités de la communication téléphonique Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active Questionner pour recueillir les raisons du litige Comprendre les mécanismes du conflit Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant - Gagnant Les 4 «positions de vie» face à un conflit ou à un stress Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client Savoir gérer les litiges Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle Résoudre Comment clarifier et s'assurer des intentions communes Chercher les points d'accord et les valider Construire une position gagnante Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment) Formaliser Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation Choisir les mots justes et le style adapté Personnaliser la réponse pour valoriser votre client Transmettre une image positive de votre société

Validation et sanction :
Attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Enseignement/Formation en présentiel (en établissement/centre de formation), Formation en présentiel (en entreprise - intra-entreprise), Formation en présentiel (en centre - inter-entreprises)

Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Modalités de l'alternance :
Pas en alternance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise


Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun

Lieu de réalisation de l'action
14 Rue Jean Jaurès
54320 Maxéville
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08


Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Contacter l'organisme formateur :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/01/2017 au 31/12/2017
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance


Etat du recrutement : ouvert
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
LIBERTALIA
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18
Site web : http://www.orangea.fr


Date de mise à jour : 16/02/2017, Ref : 17_19130
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Lorraine Parcours Métiers
  • logo carif
  • Téléphone : 03 87 630 630

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