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Réussir son accueil téléphonique et son accueil physique
Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs : Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone et/ou en face à face. S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.
Programme de la formation : Formation en 2 jours : Repérer les conditions d'un accueil réussi - Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face - Diagnostiquer votre qualité de service - Poser les bases d'un nouveau contrat «qualité» Savoir accueillir au téléphone - Communiquer efficacement à chaque étape - Se présenter - Adopter une écoute active, questionner - Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter - Savoir conclure et prendre congé - Gérer la relation téléphonique entrante et sortante - Adopter une attitude positive - Choisir un ton et un rythme adapté - Travailler son langage - Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques Savoir accueillir en face à face - Être attentif aux comportements non verbaux - Avoir un look adapté - Se mettre en phase avec son interlocuteur - Respecter une distance de communication appropriée - Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits - Traiter la demande - Ecouter en valorisant - Expliquer pour informer - Maîtriser le temps - Recadrer un entretien en restant courtois - Rassurer et s'assurer qu'on a été compris - Conclure et raccompagner un visiteur Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face - Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse - Concilier accueil téléphonique et physique - Rester toujours constructif
Validation et sanction : Attestation de suivi ou de présence
Type de formation : Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation
Niveau de sortie : sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques : Formation en présentiel (avec période entreprise), Enseignement/Formation en présentiel (en établissement/centre de formation), Formation en présentiel (en centre - inter-entreprises)
Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires
Modalités de l'alternance : Pas en alternance
Formation en partie présentielle et à distance
Conventionnement : Non
Financeur(s) : Entreprise
Conditions d'accès
Public(s) : Tout public
Conditions spécifiques et prérequis : Aucun
Lieu de réalisation de l'action
14 Rue Jean Jaurès
54320 Maxéville Responsable : Madame Marie AUBERT