Objectifs :
Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone et/ou en face à face. S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.

Programme de la formation :
Formation en 2 jours :
Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Poser les bases d'un nouveau contrat «qualité»
Savoir accueillir au téléphone
- Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- Adopter une écoute active, questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adapté
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Savoir accueillir en face à face
- Être attentif aux comportements non verbaux
- Avoir un look adapté
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
- Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester toujours constructif

Validation et sanction :
Attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Modalités pédagogiques :
Formation en présentiel (avec période entreprise), Enseignement/Formation en présentiel (en établissement/centre de formation), Formation en présentiel (en centre - inter-entreprises)

Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Modalités de l'alternance :
Pas en alternance

Formation en partie présentielle et à distance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise

Public(s) : Tout public

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun

14 Rue Jean Jaurès
54320 Maxéville
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18


Accès handicapés : non

Contact sur la formation :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Contacter l'organisme formateur :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
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LIBERTALIA
4 rue Frédéric Mistral
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Portable : 04 86 58 24 75
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Site web : http://www.orangea.fr