Développer / Réduire les contenus

Réussir son accueil téléphonique et son accueil physique

Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs :
Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone et/ou en face à face. S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.

Programme de la formation :
Formation en 2 jours : Repérer les conditions d'un accueil réussi - Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face - Diagnostiquer votre qualité de service - Poser les bases d'un nouveau contrat «qualité» Savoir accueillir au téléphone - Communiquer efficacement à chaque étape - Se présenter - Adopter une écoute active, questionner - Reformuler pour valider - Renseigner ou réorienter - Savoir conclure et prendre congé - Gérer la relation téléphonique entrante et sortante - Adopter une attitude positive - Choisir un ton et un rythme adapté - Travailler son langage - Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques Savoir accueillir en face à face - Être attentif aux comportements non verbaux - Avoir un look adapté - Se mettre en phase avec son interlocuteur - Respecter une distance de communication appropriée - Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits - Traiter la demande - Ecouter en valorisant - Expliquer pour informer - Maîtriser le temps - Recadrer un entretien en restant courtois - Rassurer et s'assurer qu'on a été compris - Conclure et raccompagner un visiteur Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face - Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse - Concilier accueil téléphonique et physique - Rester toujours constructif

Validation et sanction :
Attestation de suivi ou de présence

Type de formation : Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie : sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques :
Enseignement/Formation en présentiel (en établissement/centre de formation), Formation en présentiel (en centre - inter-entreprises), Formation en présentiel (en entreprise - intra-entreprise)

Durée : 14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Modalités de l'alternance :
Pas en alternance

Conventionnement : Non

Financeur(s) :
Entreprise


Conditions d'accès
Public(s) : Tout public

Conditions spécifiques et prérequis :
Aucun

Lieu de réalisation de l'action
14 Rue Jean Jaurès
54320 Maxéville
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08


Accès handicapés : non

Contacts
Contact sur la formation :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Contacter l'organisme formateur :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Responsable : Madame Marie AUBERT

Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18



Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Du 01/01/2017 au 31/12/2017
Session débutant le :
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation.

Adresse d'inscription :
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance


Etat du recrutement : ouvert
Modalité : Dispositif de formation en entrées et sorties permanentes
Organisme responsable
LIBERTALIA
4 rue Frédéric Mistral
54770 Dommartin-sous-Amance
Téléphone fixe : 03 55 67 44 08
Portable : 04 86 58 24 75
Fax : 09 55 28 94 18
Site web : http://www.orangea.fr


Date de mise à jour : 30/01/2017, Ref : 17_19124
En savoir plus
  • Information fournie par :
    Lorraine Parcours Métiers
  • logo carif
  • Téléphone : 03 87 630 630

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